A lo largo de muchos años de actividad profesional, he comprobado que continúan vigentes en la mente de los pequeños empresarios algunas viejas creencias que les complican la vida y les hacen perder dinero.
Me parece que esto es muy injusto e innecesario, tanto para ellos como para sus empleados y clientes. Las cosas pueden ser diferentes y quisiera comentar por qué.
Aquí presento un resumen de las diez objeciones que considero más frecuentes cuando se considera la implantación de proyectos de mejora en las pequeñas empresas. Seguramente alguna podría ser la que a usted le impide solucionar sus actuales dificultades y espero que estas reflexiones le sirvan para comenzar a superarlas.
MITO 1: “La calidad es costosa”
En realidad, lo costoso es olvidarse de mejorar la calidad. En el mundo actual la competencia es cada vez más cruel y despiadada, cosa que ya no es noticia para nadie. Pero es un importante dato de la realidad que debemos tener en cuenta.
En este escenario, tenemos sólo dos maneras de diferenciarnos: por mejor calidad o por mejor precio. Si optamos por esto último, nuestros días como empresarios están contados. Siempre habrá alguien que pueda cotizar más bajo y el desenlace no es difícil de anticipar.
¿Tenemos suficiente respaldo financiero como para arriesgar esta estrategia de posicionamiento y continuar reduciendo los precios en forma indefinida hasta que acabemos con todos los competidores?
Y el verdadero problema ni siquiera radica en esto.
Sin importar qué tan bajos sean nuestros precios y cuánto respaldo tengamos, si la calidad de los productos o servicios desciende por debajo del mínimo que el cliente espera, igual lo perdemos. Tiene muchas alternativas y cada vez ejerce más su poder.
Por eso, economizar en la gestión de la calidad es la peor decisión empresarial que se puede tomar.
MITO 2: “La calidad da trabajo”
Sí, tal vez. Pero arreglar continuamente las fallas que podríamos haber prevenido da mucho más trabajo. Y eso sin contar otras consecuencias, como perseguir clientes insatisfechos para intentar recuperarlos, o tirar material a la basura y tener que reponerlo con urgencia (a un mayor costo), o mantener altercados permanentes con los empleados porque asumimos que “tienen la culpa” de los errores.
Y ahora viene la mejor parte: cuando aprendemos las cosas más elementales de la calidad, nos damos cuenta que la clave consiste en trabajar menos, asegurándonos de hacer únicamente las cosas que agregan valor para el cliente. Lo demás es desperdicio. Es el trabajo que no queremos hacer nunca más.
La mejora de los procesos es el camino para quitar todo el lastre de nuestra operación, hacerla más rápìda, más económica y con menos fallas, para asegurarnos que realmente podemos satisfacer y fidelizar a nuestros clientes.
MITO 3: “La calidad es para grandes empresas”
Otro error catastrófico. Cuando los recursos son muy escasos, como ocurre en las pequeñas empresas, debemos asegurarnos más que nunca de evitar el desperdicio por todos los medios, como decía en el Mito 2. Las grandes tal vez podrían permitirse algún derroche y, aún así, no lo hacen. Saben que el nombre del juego es eficiencia –la relación entre lo que se invierte en la producción y los resultados que se obtienen–.
Esta percepción se debe en gran medida en que sólo las grandes empresas pubicitan sus logros en calidad, porque tienen la capacidad financiera para hacerlo. Son las más visibles.
Pero actualmente, muchos pequeños empresarios se han dado cuenta que su única opción de supervivencia es mejorar la calidad y armarse para competir.
La calidad hace tiempo que no es más el patrimonio exclusivo de las grandes empresas. Hoy en día, ningún pequeño empresario se puede dar el lujo de pensar que si continúa dándole la espalda a la calidad, le va a salir gratis.
MITO 4: “La calidad agrega burocracia”
Y sí, ya tenemos bastante con las declaraciones de impuestos. Pero déjeme decirle algo: burocracia no es calidad. Es todo lo contrario.
Un sistema de gestión de la calidad inteligente utiliza la documentación para mejorar los resultados y bajar los costos. Cualquier documento que no le permita hacer esto de alguna manera, no tiene razón de ser y debe ser eliminado.
Le propongo que revise los papeles que actualmente lleva en su empresa. ¿Todos le aseguran esto?
Es más. Cuando trabajamos en calidad descubrimos que:
- los procedimientos bien diseñados permiten hacer el trabajo en forma predecible, programable y segura, para garantizar entregas a tiempo y productos sin fallas
- los formularios racionalizados facilitan el trabajo y aseguran que no nos olvidemos de nada importante
- el registro de esas actividades permite saber quién hizo qué, cuándo y cómo, para pedir cuentas cuando llegue el momento y dar apoyo si es necesario.
Por tanto, la única conclusión posible es que un sistema de gestión de la calidad adecuadamente diseñado no sólo no es burocrático, sino que es la mejor opción empresarial si lo que se busca es mejorar la rentabilidad en forma sostenible.
MITO 5: “Mis clientes nunca se quejaron”
Una pequeña corrección: tal vez esas quejas nunca llegaron a sus oídos. Pero eso no significa que no hayan ocurrido. Quiero mencionar a modo de ejemplo un par de situaciones que son más comunes de lo que uno imagina.
Situación 1: atención al cliente
- Hay muchos modos de quejarse, incluso sin palabras: es lo que llamamos “lenguaje no verbal” o “gestual”, que cada vez tiene mayor peso a la hora de comunicarnos (y no sólo con los clientes). ¿Cómo puede estar seguro de que eso nunca ha ocurrido cuando no los atiende usted personalmente?
- Las quejas que reciben los empleados pueden ser acerca de ellos mismos, de su actitud o de su estilo de atención (personal o telefónica): usted podría no descubrirlo hasta que se haya armado un lío de novela.
Situación 2: ni nos enteramos
Un cliente muy insatisfecho a veces ni siquiera nos da la oportunidad de escuchar su queja. Simplemente se marcha a comprar a otro lado, porque cada vez más “los clientes votan con los pies”. ¿Llevamos alguna cuenta de estos casos?
Pero, claro, si usted cree que su servicio es perfecto, tal vez tiene razón y sus clientes verdaderamente nunca se han quejado. Piénselo.
MITO 6: “Lo que hago funciona: ¿por qué mejorar?”
Este mito tiene muchísimo que ver con el Nº 5. Pero además se relaciona con una máxima de la sabiduría popular (¿?) que dice más o menos así:
“Si no está roto, no lo arregles.”
Todo cambia alrededor nuestro. Hace 30 años no usábamos celular. Hace 15 no teníamos Facebook. Hace 10 no compartíamos fotos o cadenas de chistes por Whatsapp.
Y sin embargo, algunos empresarios creen que lo que vienen haciendo hace igual cantidad de años (o tal vez más) ¡no puede mejorarse!
Si esto fuera así, sería difícil que esos negocios hubieran sobrevivido hasta hoy. Siempre se producen ajustes, aunque sea en forma inconsciente. Pero al no hacerlos de modo sistemático, se pierden sus mayores beneficios y se repiten errores antiguos una y otra vez. No se avanza.
Por otra parte, estoy seguro que nadie está del todo conforme con su rentabilidad, que podría mejorarse en forma sustancial si se tuviera en cuenta lo que comenté sobre la eficiencia en el Mito 3.
Porque la calidad no sólo tiene que ver con los productos o servicios que la empresa entrega al cliente, sino –mucho más importante– con los resultados de ese trabajo para el bolsillo del empresario, porque de eso depende la supervivencia y la salud del negocio.
¿En serio no quiere ganar más?
MITO 7: “Mis empleados no obedecen”
He conocido muchos empresarios que dedican horas a “escribir procedimientos” pero nunca logran que sus empleados los ejecuten como esperan. Tal vez al comienzo lo intentan, pero les dura poco. Todo termina en una gran frustración.
¿Podría haberle ocurrido a usted? Por favor escriba este consejo y no lo pierda de vista:
Quien mejor conoce el trabajo y sus dificultades es la gente que lo hace todos los días.
Si quiere que un procedimiento se cumpla, deje que lo diseñen quienes realizan el trabajo, con su ayuda (no al revés). No necesitan saber cómo dibujar un flujograma o con qué lenguaje redactar los documentos.
Sólo explíqueles qué deberían lograr (las “características de la calidad”), con qué objetivo deberían lograrlo (satisfacer los “requisitos del cliente”) y qué recursos tienen a su disposición, de modo que su gente disponga de la información necesaria para discutir y proponer la mejor manera de hacerlo. El mejor procedimiento.
Que hagan pruebas. Que corrijan. Que lo vuelvan a intentar. Que midan el tiempo que insume el proceso entero. Le prometo que de este modo se asegurarán que funcione y encontrarán la manera de arreglarlo si no lo consiguen.
Porque ellos mismos lo diseñaron. No tienen excusas.
De este modo está iniciando el camino hacia el sueño de cualquier empresario, pequeño, mediano o grande: que los equipos se autogestionen y requieran la mínima supervisión posible.
MITO 8: “Mis empleados no entienden la calidad”
A lo largo de los años me ha sorprendido (y mucho) descubrir cuántas cosas nuevas (y complejas) está en condiciones de aprender y de poner en práctica gente que tiene una educación muy básica.
Y la conclusión general que extraigo de estas experiencias es que, si una persona sabe hacer el trabajo, también es capaz de analizarlo y de mejorarlo.
A la gente le gusta hacer las cosas bien y si tiene oportunidad de mejorar, lo hace de buen ánimo. Es más: la curva de aprendizaje es mucho más corta de lo que uno podría suponer cuando ocurre en el propio lugar de trabajo, es decir, en la práctica. Es lo que llamamos “aprendizaje activo”, la mejor y más rápida manera que se conoce para incorporar conocimiento.
Pero lo más importante es que las nuevas oportunidades producen un ambiente de motivación y compromiso como nada más podría lograr. Mejor que un aumento de sueldo.
MITO 9: “No tengo tiempo para hacer calidad”
Había una vez un leñador que se presentó a trabajar en un aserradero. El sueldo era bueno y las condiciones de trabajo mejores aún; por lo tanto, el leñador se decidió a practicar toda su experiencia.
El primer día al presentarse al capataz, éste le dio una sierra y le designó una zona de trabajo. El hombre entusiasmado salió al bosque y en un solo día cortó dieciocho árboles.
—Te felicito, le dijo el capataz; sigue así.
Animado por las palabras del capataz, decidió mejorar su propia marca, de tal modo que esa noche se fue a descansar bien temprano.
Por la mañana se levantó antes que nadie y se fue al bosque. A pesar de todo el empeño, no consiguió cortar más que quince árboles.
Triste por el poco rendimiento, pensó que tal vez debería descansar más tiempo así que esa noche decidió acostarse con la puesta del sol. Al amanecer se levantó decidido a superar su marca de 18 árboles. Sin embargo, ese día sólo cortó diez.
Al día siguiente fueron siete, luego cinco, hasta que al fin de esa primera semana de trabajo sólo cortó dos. No podía entender qué le sucedía ya que físicamente se encontraba perfectamente, como el primer día.
Cansado y por respeto a quienes le habían ofrecido el trabajo, decidió presentar su renuncia, por lo que se dirigió al capataz al que le dijo:
—Señor, no sé qué me pasa, ni tampoco entiendo por qué he dejado de rendir en mi trabajo.
El capataz, un hombre muy sabio, le preguntó:
—¿Cuándo afilaste tu sierra la última vez?
—¿Afilar? Jamás lo he hecho, no tenía tiempo de afilar mi sierra. ¡Estaba muy ocupado cortando árboles!
…
Como al leñador, la inercia y el vértigo de cada día impiden que el empresario perciba las causas que poco a poco van haciendo más difícil su trabajo, perjudicando sus resultados y agotando su energía.
Cuando gestionamos la calidad en forma sistemática podemos crear alarmas que nos indiquen cuándo algo anda mal y por qué, con tiempo suficiente para tomar acciones eficaces.
MITO 10: “Mi empresa es demasiado pequeña”
¿Qué tan pequeña es “demasiado” pequeña? ¿Cinco personas, tres, dos, UNA? Incluso un profesional que ni siquiera tiene un asistente puede obtener jugosos beneficios de la gestión de su propia calidad. Por ejemplo:
- optimiza su eficiencia por medio de una adecuada planificación, para poder aceptar más trabajo
- asegura que no se olvida de nada, mediante listas de verificación (checklists)
- averigua la opinión de sus clientes a través de encuestas o entrevistas, para saber qué podría mejorar.
De esto y otras cosas parecidas dependen los ingresos de ese profesional. Su “rentabilidad”.
Y si una sola persona puede hacer esto, no existe una empresa tan pequeña que su tamaño le impida obtener jugosos retornos si encara un trabajo sistemático para mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Porque, en realidad, tampoco existe una empresa que no gestione su calidad de alguna manera.
¿Tiene una libreta con los nombres y los datos de sus clientes? ¿Anota los pedidos en un papelito? ¿Mantiene comunicaciones por email y las archiva en una carpeta de su ordenador? ¿Controla lo que le entregan los proveedores y lo chequea contra la factura?
Todos ésos son registros que reflejan actividades, que se han realizado en cierta secuencia y con algún objetivo. Cuando ese objetivo es la satisfacción del cliente, le llamamos “sistema de gestión de la calidad”.
Las normas ISO 9000 y otras por el estilo sólo procuran que lo haga en forma sistemática, para extraer de su trabajo los mayores beneficios posibles.
Porque para eso se inventaron los emprendimientos comerciales.
(Adaptado del ebook “CALIDAD POSIBLE: Cómo transitar el camino de la excelencia sin morir en el intento”, descargable en forma gratuita desde http://ift.tt/2pYa9y9 )
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Jorge Carrizo Moyano
Consultor en calidad
calidadposible.com
